・・・つづくから。

お客様の不満、不安の声を聞きだすにはどうしたら良いか？

のつづきです。


２つめの方法として、

どの程度のことを言っていいのか分からない人から声を聞く方法です。


あなたが「不満は無いですか・・・」のようなざっくりした言い方をした場合、

お客様はその言って良い程度が分かりません。

どういう事かと言うと、

あなた（資格者）が、どんな回答を期待しているか、お客様は分かりにくいのです。

あなたが一生懸命説明をしてくれているのに

「説明が分かりにくくて・・・」ということを言うことが

すごく失礼になりそうだと、感じる方もいます。

分からないことが、自分の知識不足に問題がある・・・として、

片付けてしまう方もいると思います。

あなたが説明不足も含めたつもりで、言ったとしても

そのような理由から、お客様はなかなか言い出せないのです。


そういった、内に秘めて終わっていたお客様の声を引き出さなくてはいけません。

では、どうすれば良いのでしょうか？


私は、具体的例示をお勧めしています。

お客様に対して聞くときの言葉を具体的にしていきます。


まずはじめは、

「説明不足で分かりにくいところはありませんでしたか？」

という言い方に変えてみましょう。

これだけでも、受け取る側は、全く違う印象になると思います。


では、さらに進歩させてみましょう。

長い実務経験の中で、一般の人が気にする箇所、分かりにくい箇所は

分かってきていると思います。

そこにポイントを絞って、

「〇〇箇所の説明は分かりにくくなかったですか？」

これで、当初にくらべて、だいぶ聞きやすくなるはずです。


さらに、一歩すすめます。

否定形を肯定形に変えましょう。

「・・・ない」から「・・・です」の変換です。

「〇〇箇所は本当に分かりにくいですよね。」

お客様の分からないことから起こる”不安な気持ちを共有する”ことです。

それを言葉で表現するとこうなります。

こういう言い方をすることで、

お客様が、あなたをより近くに感じていただけます。

そして私自身が感じること

”お客様の立場に立つ”ことを忘れないでいることができますよ。



・・・つづく。



＝＝事務所（大阪府）＝＝
江川土地家屋調査士事務所

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