・・・つづくから。　士業の方対象です。。。

お客様の「不満」「不安」の声を拾うには、どうすればいいか？

士業という立場であれば、直接お客様と面会してご説明する機会が多いと思います。

その際に、ただの告知がだめという前回の話をしましたが

具体的に何がだめなのかを説明した上で

より良い方法を提案していきたいと思います。


まず、

「不安は無いですか？」「不満は無いですか？」　のような言い方は

とってもストレートで、一見分かりやすいように思いますが、

お客様にとっては

・あまりに対象が広範囲すぎる

・どの程度のことを言ってもいいのか分からない

・話の全体について、１回の面会で把握することは困難

・相手（資格者）に失礼な事を言ってしまうのではという恐れ

・初対面の人（資格者）なので、自分の心の内を話すことに抵抗がある

などがあり、言い出すことは難しいのです。

あなたが面と向かってクレームを言うことを考えた時

多くの方が言いにくいという状況になることを想像していただけると思います。

ではどうすれば・・・、


まず、資格者とお客様の知識の違いを意識してみませんか？

あなたの当たり前は、お客様の当たり前ではありません。

普段から聞きなれない言葉がたくさんあり、

説明事項が多ければ、お客様は最初に話した内容まで把握できません。

最後に判断を求めるような事を言われても、最初に聞いた内容について

正しい判断をすることは難しいと言えるでしょう。


まず一つ目として

説明と同意（インフォームド・コンセント）です。

お医者さんの世界では、かなり厳しく行われるようになってきました。

同意の無い治療で、訴訟が相次いでおきたのが原因ですが、

私達も他人事では無いはずです。


正しいインフォームド・コンセントを行うためには、どうしたら・・・

説明内容を、大事な項目ごとで区切り、その都度、お客さんの理解を

確認し、同意を得ていきます。

お医者さんのように、逐一サインを求めることまでは、必要ないかもしれませんが、

その都度、お客様のはっきりとした同意の意思を確認しなければなりません。

お客様の「　はぁ　」という返事を

同意しているものとして、話を進めているようであれば、

あなたがいくら一生懸命に説明をしたとしても、それは報われないものであるかもしれません。




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江川土地家屋調査士事務所